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Was bringen Online-Schaufenster für den Händler wirklich?

Donnerstag, 23.08.18

Digitale Projekte sprießen derzeit nur so aus dem Boden. Da haben Online-Marktplätze Ideen zur Kooperation mit dem Einzelhandel und auch Verbände bemühen sich, ihren Mitgliedern den Anschluss an die digitale Welt zu vereinfachen. Doch, was genau verbirgt sich hinter Online-Schaufenstern und den Optionen zur verlängerten Ladentheke?

Die Gründe, sich einem digitalen Komplettangebot anzuschließen, liegen für den Händler auf der Hand: Die eigenen Sortimente werden dem Kunden 24/7 zum Durchstöbern präsentiert (digitale bzw. Online-Schaufenster). Dazu gibt es Optionen für den Kunden, Artikel zu reservieren und im Store abholen zu können (Click & Collect). Stelen zur Instore Order erlauben es dem Verkaufspersonal im Geschäft nicht verfügbare Ware (nicht mehr im Sortiment oder gar nicht geordert) für den Kunden zu bestellen (verlängerte Ladentheke) und diesen so trotzdem zufriedenstellen zu können. Ein weiterer Bonus dieser Fremdangebote scheint das Einsparen von Entwicklungskosten solcher Komplettlösungen zu sein, sieht man von der Schnittstellenanbindung des Warenwirtschaftspartners ab.

Digitale Schaufenster unter der Lupe

Wir haben uns das genauer angesehen und bei unseren Kunden nachgehakt. Bei intensiver Betrachtung der Angebote von Online-Schaufenstern wird schnell deutlich, wie unterschiedlich die Marktplätze/Online-Plattformen und Verbände mit dem Einzelhandel kooperieren.

Zwei Kriterien werden dabei deutlich: Wie gut lassen sich die Sortimente eines Händlers durchsuchen und steht die Click & Collect-Funktion überhaupt zur Auswahl?

Einer der Einkaufsverbände stellt seinem Kooperationspartner im Online-Shop ein Online-Schaufenster zur Verfügung. Besucht der Kunde den Webshop des Verbandes, hat er die Möglichkeit, die Sortimente nach verschiedenen Kriterien zu durchsuchen. Bei der Wahl eines Ortes werden die Sortimente der vor Ort ansässigen Händler berücksichtigt. Wählt der Kunde einen spezifischen Händler aus, so werden ihm nur die Artikel angezeigt, die dieser Händler im Bestand hat (hier liefert der Warenwirtschaftsanbieter die Daten über eine Schnittstelle). Das Ganze wird vom Verband inklusive Click & Collect-Funktion angeboten. Ebenso werden die Services, die angebotenen Marken und die Kontaktdaten separat für diesen Händler angezeigt. Genau das macht ein Online-Schaufenster aus. Darüber hinaus wird hier ein händlereigener Link zum eigenen Online-Schaufenster zur Verfügung gestellt, den der Händler in seine eigene Webpräsenz integrieren kann. Das ist kunden- und händlerfreundlich gelöst.

Ein Online-Marktplatz bietet den Händlern ein analoges Funktionsportfolio. Ein digitales Schaufenster, in dem ausschließlich die Sortimente eines Händlers durchsucht und per Click & Collect bestellt bzw. im Geschäft abgeholt werden können (alternativ kann der Kunde auch nur den Ort festlegen bei der Suche). Angaben zu Öffnungszeiten, Kontaktmöglichkeiten und im Store verfügbare Marken sowie Services werden ebenso angezeigt. Auch hier kann der Händler einen spezifischen Link zu seinem Schaufenster auf der eigenen Webpräsenz platzieren.

Ein weiterer Einkaufsverband lässt sich die Artikel und Bestände der Händler per Schnittstelle zusenden, hat die Features für ein Online-Schaufenster jedoch eher mäßig umgesetzt – aus Händlersicht. Das Durchsuchen der Sortimente ist darauf beschränkt, dass der Kunde immer alle Artikel sieht. Zwar kann der Kunde einen Ort und auch einen Händler auswählen. Findet er aber dann einen gewünschten Artikel, muss über einen Button die Verfügbarkeit angefragt werden. Dabei werden dem Kunden dann unter Umständen lediglich Wettbewerber in der Umgebung angezeigt, wenn man als Händler das Produkt nicht im Sortiment bzw. gerade nicht mehr vorrätig hat. Letzten Endes steht dem Kunden hier jedoch keine Option für Click & Collect zur Verfügung. Er kann sich nun auf den Weg zu einem der Geschäfte machen oder zuvor telefonisch seine Reservierung abgeben (die Kontaktdaten werden auf der Plattform angezeigt), um sicher zu gehen, dass er den gewünschten Artikel auch vor Ort noch erwerben kann. Natürlich kann er auf der Plattform auch direkt online bestellen, dann selbstverständlich beim Einkaufsverband direkt. Keine Frage, der Kunde bekommt seinen Artikel, ob sich der Aufwand der Anbindung für den Händler hier lohnt, ist fraglich.

Im Tenor unserer Kunden, die solche Online-Schaufenster einsetzen, ist man bis dahin jedoch mit den Angeboten der digitalen Schaufenster zufrieden. Das Angebot ist online auffindbar. Bei der Frage, ob man hier eine der Optionen empfehlen könne, war die Antwort ganz deutlich: Nein, denn jeder Händler muss für sich wissen, was er machen will oder im Sinne seiner Kunden machen muss. Die Wahl der Möglichkeiten liegt klar bei jedem einzelnen Händler – schlichtweg auch basierend auf den eigenen Sortimenten, da es keine einheitliche Lösung gibt.  

Lassen Sie uns über Prozesse reden

Auffällig bei den angebotenen Möglichkeiten der digitalen Schaufenster und insbesondere im Zuge der angebotenen Click & Collect-Funktionen ist, dass die dahinter liegenden digitalen Prozesse noch lange nicht zu Ende gedacht sind.

Zwar werden die Händler z. B. per Mail über eine Reservierung informiert, der Artikel wird hausintern dann in der entsprechenden Abteilung oder an einem eigens eingerichteten Abholschalter rausgesucht und zurückgelegt. Hier obliegt es jedem Händler selbst wie zügig das Zurücklegen der Ware erfolgt. Bis der Kunde den Artikel jedoch tatsächlich abholt und kauft, steht er in der Warenwirtschaft als Bestand da, weil es bezüglich der Reservierung keine Verknüpfung mit dem Warenwirtschaftssystem gibt. Hier liegt ein digitaler Medienbruch vor.

Auch wichtig: Der Abstand der Zyklen, in denen das Warenwirtschaftssystem die Bestandsmeldungen an die jeweilige Handelsplattform sendet. Abhängig davon, wie hoch der Artikelbestand einer Ware gerade ist, kann dies zu Engpässen führen, da der Bestand noch nicht verkaufter Artikel an den Anbieter des digitalen Schaufensters gesendet wird. Hier sollte der Händler darauf achten, dass die Meldezyklen sinnvoll eingerichtet werden.

Aus unserer Sicht ist im Zuge der Bestandsmeldungen an Online-Plattformen auch das Thema Warenverfügbarkeit im Hinblick auf das Kassensystem zu besprechen. Dabei sollte man berücksichtigen, in welchen Zyklen die Kasse(n) Abverkaufsdaten an die Warenwirtschaft sendet. Unter Umständen wird dies nur einmal täglich am späten Abend erfolgen. Es ist klar, dass die an die Online-Plattformen gemeldeten Bestandsmeldungen, gerade bei gut laufenden Artikeln, tagsüber nicht mit korrekten Bestandsdaten im digitalen Schaufenster angezeigt wurden. Darüber sollten sich Händler Gedanken machen, insbesondere wenn die Sende-Zyklen nur einmal täglich oder in großen Abständen ablaufen, die Reservierungshäufigkeit online jedoch sehr hoch ist. Gerade wenn Warenwirtschafts- und Kassensysteme nicht aus einer Anbieterhand kommen, sollte eine klärende Rücksprache erfolgen, wenn es um die Anbindung an ein digitales Schaufenster geht.

Digitale Schaufenster sowie digitale Bestellsysteme werden sowohl von Verbänden, Plattformen als auch von Lieferanten angeboten. Es stellt sich die Frage, ob ein Händler bei der Fülle an Auswahlmöglichkeiten - die sich zum Teil aus Sortimentsgründen ergänzen - noch aus einem Guss operieren kann, wenn es um das interne Handling solcher Reservierungen und Bestellungen geht. Aktuell scheinen sich die Händler jeweils intern anzupassen, da kein gemeinsamer Nenner für ihn bezüglich der nachgelagerten Prozesse besteht.

Denn, was diese nachgelagerten Prozesse auf Handelsseite angeht, scheinen die Online-Angebote diese durchgängig nicht berücksichtigt zu haben. Das ausschließliche Empfangen von Bestands- und Preisdaten der Händler über die Schnittstelle ist eigentlich nicht ausreichend. Hier sollte ein effizienter Austausch an Daten etabliert werden, der auch aus Händlersicht prozessoptimierend wirkt.

Hier ist im Zweifelsfall immer der Anbieter des führenden Warenwirtschaftssystems der richtige Ansprechpartner. Die technische Umsetzung sollte nicht zu Lasten der Benutzerfreundlichkeit gehen und immer einheitliche nachgelagerte Prozesse für die interne Abwicklung vorgeben.

Fazit

Unsere Empfehlung lautet, bei den angebotenen Möglichkeiten zur Digitalisierung durch Verbände oder Online-Marktplätze genau hinzuschauen und nachzufragen. Dabei geht es nicht nur um die Umsetzung eines digitalen Schaufensters, sondern auch um weitere Optionen, z. B. zur verlängerten Ladentheke/Regalverlängerung.

Wie genau das Handling für den Kunden sein wird, was genau dem Händler dabei geboten wird und wie die weiteren Prozesse dann auch im Handelshaus aussehen – intern in der Umsetzung und auch digital in Verbindung mit wichtigen betriebswirtschaftlichen Abläufen. Das sind die Themen, mit denen sich Händler bei der Wahl einer scheinbar digitalen Komplettlösung beschäftigen sollten.